El Decreto 82/2022, de 17 de mayo, de la Consejería de Salud y Familias, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias de Andalucía, ya se encuentra en vigor, estableciendo una nueva regulación en esta materia, que sustituye a la anterior, recogida en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo.
Este nuevo marco normativo viene a simplificar el formulario de hoja de quejas y reclamaciones -que ofrece la posibilidad de incorporar hojas anexas y un mayor espacio para la descripción de los hechos-, la tramitación administrativa con vistas a facilitar las gestiones de las personas consumidoras y usuarias y las empresas, además de introducir herramientas para la solución y resolución de conflictos, potenciando el papel de las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC).
Con esta nueva regulación, se pretende que los conflictos que pudieran surgir entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas que comercialicen bienes o servicios se resuelvan, en primer lugar, mediante la negociación directa entre ambas partes; y, en segundo lugar, a través de la intermediación, como procedimiento ágil de solución de la controversia y alternativo a la jurisdicción ordinaria.
La regulación que ha entrado en vigor mantiene la obligación por parte de las empresas que comercialicen productos o servicios en Andalucía de disponer y entregar -además de dar publicidad de la existencia de este instrumento a través de un cartel permanente y perfectamente visible y legible- la hoja en formato papel. El sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones seguirá siendo de adhesión voluntaria hasta que, en el plazo de un año, se desarrolle una nueva app y un código QR en los carteles anunciadores en aras de facilitar el proceso para la parte reclamante y la reclamada, favoreciendo la sencillez e inmediatez. De todo ello se informará y asesorará debidamente cuando entre en funcionamiento.
Con el Decreto 82/2022, se subraya la relevancia de las OMIC como administración más próxima y cercana a la ciudadanía en materia de consumo, y como un eslabón esencial para el análisis, tramitación, mediación o arbitraje, así como para el apoyo jurídico a las personas consumidoras y usuarias en la tramitación de los expedientes.
Asimismo, se pretende solucionar la confusión existente en torno a la competencia territorial para la tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones, adoptando el criterio de la mayor cercanía a la persona reclamante. De este modo, siempre que haya una OMIC en el municipio, ésta será la competente para tramitar una reclamación, o, en su defecto, la Delegación Territorial o Provincial de la Junta de Andalucía competente en materia de consumo.
Tras analizar el conflicto, la OMIC o la Delegación Territorial -que podrán emitir una valoración del mismo y una propuesta de solución no vinculante- facilitarán que las partes puedan llegar a un acuerdo, asesorarán a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos e iniciarán, en su caso, las correspondientes actuaciones inspectoras y sancionadoras cuando advierta la comisión de alguna infracción administrativa.
Todos los pormenores del nuevo marco regulador que establece el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, pueden consultarse en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía (BOJA) publicado el pasado 20 de mayo.
La nueva regulación ha sido fruto de un análisis previo detallado de la aplicación de la normativa anterior, ya derogada, y de la participación de los municipios de Andalucía, cuyas Oficinas Municipales de Información al Consumidor han realizado aportaciones que, mayoritariamente, han sido incorporadas al texto del decreto, así como se ha dado audiencia al Consejo de las Personas Consumidoras y Usuarias de Andalucía.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es; y de los perfiles en las redes sociales Twitter (@consumoresponde) y Facebook (www.facebook.com/consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.
